스타벅스가 오는 5월 서울 중구 명동 매장에서 세계 최초로 키오스크 운영을 시작한다. 전 세계 스타벅스 매장 중 한국이 처음으로 모든 주문과 결제를 기기로 대체할 수 있는 키오스크를 도입하는 것이다. 고객과의 대면 소통을 브랜드 정체성으로 강조해온 스타벅스마저 키오스크를 도입하기로 한 결정은 운영 효율성과 소비자 편의성이 현대 카페 운영의 핵심 과제로 부상했음을 보여주는 사례로 평가받고 있다.국민일보 취재에 따르면, 스타벅스코리아는 다음 달 외국인 관광객이 많고 유동인구가 집중되는 명동 지역에 키오스크를 시범 도입할 예정이다. 이는 매장 운영의 효율성을 높이고, 특히 고객이 몰리는 시간대의 혼잡을 해소하기 위한 전략적 결정으로 분석된다. 스타벅스의 키오스크 도입은 지난해 하반기부터 본격적으로 검토되어 왔으나, 다른 카페 브랜드에 비해 훨씬 다양한 음료 커스터마이징 옵션과 복잡한 메뉴 구성 때문에 당초 예정보다 도입이 늦어진 것으로 확인됐다.

 

스타벅스는 명동을 시작으로 외국인 방문객이 많은 지역이나 언어 소통에 제약이 있는 상권을 중심으로 키오스크 도입을 확대할 계획이다. 초기 운영 결과를 분석한 후 전국 2000여 매장으로의 확대 여부를 결정할 예정이지만, 구체적인 도입 매장과 규모는 아직 미정인 상태다.

 

그동안 스타벅스 미국 본사는 '고객과의 소통 극대화'라는 원칙 아래, 바리스타가 직접 주문을 받고 고객의 이름을 불러 음료를 전달하는 방식을 고수해왔다. 스타벅스코리아도 지금까지 이러한 방침을 따라왔다. 그러나 동시에 디지털 전환도 적극적으로 추진해왔는데, 2014년에는 글로벌 최초로 모바일 앱 기반 비대면 주문 서비스인 '사이렌오더'를 도입했다. 현재 스타벅스의 사이렌오더 주문은 누적 5억 건을 돌파했으며, 전체 주문 중 약 35%가 사이렌오더를 통해 이루어지고 있다. 또한 2023년 말부터는 일부 대형 매장에서 진동벨 시스템을 시범 운영 중이다.

 

유통업계 관계자는 "대부분의 커피 프랜차이즈들이 이미 키오스크를 운영하고 있다는 점도 스타벅스의 결정에 영향을 미쳤을 것"이라며, "청각장애인, 외국인, 또는 대면 주문을 부담스러워하는 MZ세대 고객들에게도 긍정적인 반응을 얻을 수 있을 것"이라고 전망했다.

 

한편, 스타벅스 운영사인 SCK컴퍼니의 지난해 매출은 사상 처음으로 3조원을 돌파했다. SCK컴퍼니의 2023년 매출액은 전년 대비 5.8% 증가한 3조1001억원으로 집계됐으며, 영업이익은 1908억원으로 전년보다 36.5% 증가한 것으로 나타났다. 이러한 실적 성장 속에서 스타벅스의 키오스크 도입은 더욱 효율적인 매장 운영과 고객 경험 개선을 위한 전략적 움직임으로 해석된다.